提升員工服務(wù)意識，全心全意服務(wù)客戶(hù)（姚金福/特發(fā)信息電力光纜事業(yè)部）

服務(wù)意識是員工參與企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理活動(dòng)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導思想。企業(yè)從上到下，尤其是直接與客戶(hù)打交道的員工，都應當樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的意識，唯有如此，員工才能在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，自覺(jué)地參與企業(yè)的服務(wù)過(guò)程，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。

員工是企業(yè)不可缺少的一部分，他們與企業(yè)命運與共、休戚相關(guān)、同舟共濟。服務(wù)客戶(hù)是全體員工的事情，只有提高企業(yè)的整體服務(wù)意識，才能團結一致地抓好客戶(hù)服務(wù)。員工的服務(wù)意識，來(lái)自于企業(yè)對員工的有效培訓。如果企業(yè)或管理部門(mén)沒(méi)有明確的服務(wù)目的和協(xié)調一致的配合，員工的培訓就沒(méi)有任何意義。如果不能把員工的服務(wù)意識放在重要的位置，并給予他們支持、鼓勵，那么對員工的培訓也是白費力氣。我們必須圍繞“全心全意服務(wù)客戶(hù)”這個(gè)中心主題，對員工進(jìn)行行之有效的培訓，灌輸、激發(fā)員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)熱情和服務(wù)能力，努力促進(jìn)和增強員工的服務(wù)意識。

只有將服務(wù)客戶(hù)放在第一位，才能推動(dòng)客戶(hù)工作，才能激發(fā)員工的服務(wù)意識，要通過(guò)員工來(lái)創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有真正關(guān)注客戶(hù)與員工的服務(wù)意識培訓，才能塑造優(yōu)秀的員工、優(yōu)良的服務(wù)意識，企業(yè)的服務(wù)管理才能獲得成功。

結合實(shí)際工作，談全心全意為客戶(hù)服務(wù)（胡紅丹/特發(fā)信息光纜事業(yè)部）

特發(fā)集團員工行為規范四大準則之首為全心全意為客戶(hù)服務(wù)，現結合實(shí)際工作就如何做到全心全意為客戶(hù)服務(wù)談幾點(diǎn)認識：

一、客戶(hù)有哪些，如何分類(lèi)。我們通常稱(chēng)購買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的群體為客戶(hù)，但在實(shí)際工作中，并非所有人都能實(shí)際接觸到這類(lèi)人，這是狹義的客戶(hù)。廣義的客戶(hù)，分為外部客戶(hù)和內部客戶(hù)。例如對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，外部客戶(hù)是指狹義的客戶(hù)；內部客戶(hù)則是指為滿(mǎn)足顧客的需求，公司內部提供相應服務(wù)的有關(guān)部門(mén)人員，如商務(wù)、生產(chǎn)、物控的同事等均可稱(chēng)為銷(xiāo)售人員的內部客戶(hù)。

二、以客戶(hù)為中心，提供彈性服務(wù)。以客戶(hù)為中心提供彈性服務(wù)是指以消費者為導向，依據客戶(hù)需求的變化而變化，提供彈性服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的要求。我們要始終做客戶(hù)認為對的事情，做市場(chǎng)認可的產(chǎn)品，而不是閉門(mén)造車(chē)，一味追求創(chuàng )新，結果造出來(lái)的產(chǎn)品客戶(hù)不認可，這就等于浪費資源。

三、只有全心全意服務(wù)客戶(hù)，才能真正為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。要以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，那什么樣的服務(wù)才是有價(jià)值的呢？是不是只要全力以赴就可以了？華為任正非在《以?shī)^斗者為本》中曾經(jīng)提到“把煤洗白了”是不是有價(jià)值的服務(wù)，員工也很賣(mài)力，這個(gè)答案肯定是否定的。全心全意為客戶(hù)服務(wù)就是要全力以赴地朝著(zhù)對的方向努力奮斗，這樣才能真正為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。

特發(fā)人行為規范根本宗旨：全心全意為客戶(hù)服務(wù)（譚淵源/特發(fā)信息光纜事業(yè)部）

特發(fā)集團提出全心全意為客戶(hù)服務(wù)，作為全體員工行為規范四大準則之首，是對員工行為規范提出的最低標準，同時(shí)也是最高要求。所謂最低標準，是因為只有客戶(hù)成功，才有企業(yè)的成功，每位員工都在以身作則，以客戶(hù)為上帝，全心全意服務(wù)客戶(hù)；所謂最高要求是因為客戶(hù)成功和企業(yè)成功并非一朝一夕能夠實(shí)現，需要全體員工能有持之以衡的決心和毅力，把全心全意為客戶(hù)服務(wù)這一行為規范的根本宗旨牢記于心，并付于實(shí)際行動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)�？梢詮囊韵聝牲c(diǎn)進(jìn)行詮釋。

一、全方位、多層次了解客戶(hù)需求。我們常說(shuō)“客戶(hù)就是上帝”，但是真正能讓這位“上帝”滿(mǎn)意的企業(yè)并不多，究竟是什么原因造成的呢？歸根結底是因為大多數企業(yè)不能充分了解客戶(hù)的需求，不能做到有的放矢。全心全意為客戶(hù)服務(wù)的首要層次就是全方位、多層次地了解客戶(hù)的需求，按照客戶(hù)要求和標準，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。

二、多渠道、多模式為客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。“公司的可持續發(fā)展，歸根結底是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求�！边@是華為公司《人力資源管理綱要——以?shī)^斗者為本》中提出的觀(guān)點(diǎn)。華為認為公司生存下來(lái)的本質(zhì)是通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供給客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)后，獲得合理的回報，客戶(hù)為公司提供生存所需要的金錢(qián)，便有了企業(yè)的發(fā)展壯大。全心全意為客戶(hù)服務(wù)就是要多渠道、多模式地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)認為有價(jià)值的需求才能得到客戶(hù)的認可，企業(yè)才能從中贏(yíng)利，公司才能長(cháng)久生存和發(fā)展。

以服務(wù)客戶(hù)為導向，遵守員工行為規范（謝立杰 /特發(fā)信息光纜事業(yè)部）

服務(wù)是公司的一種業(yè)務(wù)，也是每一位員工需要圍繞其開(kāi)展各項工作的中心。要做好服務(wù)，就應該充分了解自身的產(chǎn)品，只有自身明確產(chǎn)品的性能才能為客戶(hù)提供售前、售中、售后一體化的服務(wù)。任何客戶(hù)都希望供方有持續的質(zhì)量?jì)?yōu)勢，如果交期不保、質(zhì)量不保、供貨發(fā)錯，所有的服務(wù)都歸結為零。因此，作為公司一員，一方面，應該謹遵產(chǎn)品生產(chǎn)流程規范，避免人為因素造成的質(zhì)量損失；另一方面，在工作中應該敢于突破創(chuàng )新，為產(chǎn)品尋求質(zhì)量提升之道。

與此同時(shí)，服務(wù)也是一門(mén)用心、有溫度的藝術(shù)。要懂得和舍得投入精力，全心全意為客戶(hù)著(zhù)想。作為直接與客戶(hù)接觸的銷(xiāo)售人員，應該了解客戶(hù)的需求，同時(shí)將客戶(hù)需求反饋給間接接觸客戶(hù)信息的“輔助部門(mén)”，如此才能形成信息共享、為客戶(hù)提供周全服務(wù)的平臺。在客戶(hù)售后處理上的用心更是體現服務(wù)質(zhì)量的根本，要始終想著(zhù)“客戶(hù)投訴有理”，對客戶(hù)提出投訴，首先要肯定并穩定客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，而后才想著(zhù)如何處理才能將客戶(hù)的損失和公司的損失最小化。

“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”是特發(fā)每一位員工需要遵守的行為準則。服務(wù)好客戶(hù)需要持久性，在持久中改變以往依靠習慣和經(jīng)驗開(kāi)展工作的方式，在持久中自然形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì )讓客戶(hù)更放心地選擇我們的產(chǎn)品。

如何做到全心全意服務(wù)客戶(hù)（劉秀麗/特發(fā)信息電力光纜事業(yè)部）

“全心全意服務(wù)客戶(hù)”是特發(fā)集團員工行為規范四大準則之首�？蛻�(hù)是我們的衣食父母，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有價(jià)值，沒(méi)有客戶(hù)企業(yè)也就不復存在，所以我們需要做好服務(wù)。

從企業(yè)層面分析，服務(wù)是一種業(yè)務(wù)，做好服務(wù)不僅需要了解自身的產(chǎn)品，還需要了解同行業(yè)的同類(lèi)產(chǎn)品。比如同樣的產(chǎn)品、同樣的規格、同樣的型號，為什么不同廠(chǎng)家生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品不一樣？不了解這些，就無(wú)法為用戶(hù)服務(wù)。

與此同時(shí)，服務(wù)也是一種藝術(shù)。服務(wù)就不能虛情假意，既然是服務(wù)，就要懂得和舍得投入，投入心力、投入精力，要讓客戶(hù)感覺(jué)到確實(shí)是在為他著(zhù)想。如果做不到全心全意投入，那就是假服務(wù)。市場(chǎng)銷(xiāo)售不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地簽個(gè)合同，比如把服務(wù)分為售前、售中和售后服務(wù)，我們要在售前開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，就需要知道客戶(hù)用什么產(chǎn)品，用什么產(chǎn)品性?xún)r(jià)比更好，用什么產(chǎn)品會(huì )成材率更高，如果找不到雙方的結合點(diǎn)，就無(wú)法開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。如果具備了這樣的能力，并發(fā)現了商機，還能提出有益于客戶(hù)的建議，客戶(hù)使用產(chǎn)品也確實(shí)用得還不錯，客戶(hù)沒(méi)有不用我們產(chǎn)品的道理。

全心全意服務(wù)客戶(hù)，做好本職工作（沈高帆/特力集團行政辦公室）

企業(yè)是以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟組織，而客戶(hù)是企業(yè)主要的營(yíng)利來(lái)源，這便決定了客戶(hù)的關(guān)鍵地位。如何更好服務(wù)客戶(hù)？是企業(yè)的長(cháng)期戰略、個(gè)人職業(yè)規劃中不可回避的核心問(wèn)題。從某種意義上講，業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)就是訂單的消費者，精心打造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、提供更貼心的服務(wù)，才能留住消費者，為公司創(chuàng )造更高的業(yè)績(jì)與利潤；職能部門(mén)的客戶(hù)則是業(yè)務(wù)往來(lái)對象，樹(shù)立服務(wù)意識，以更職業(yè)化的態(tài)度做好本職工作，才能營(yíng)造出積極向上的干事創(chuàng )業(yè)氛圍。因此，全心全意服務(wù)客戶(hù)與每一位員工息息相關(guān)，是公司生存發(fā)展的助推劑。

以客戶(hù)為中心，樹(shù)立服務(wù)意識，每位員工必須共同努力，從自身工作做起，統一認識并付諸行動(dòng)。在我所負責的各項工作中，我認為公眾號建設工作同“全心全意服務(wù)客戶(hù)”的行為準則相契合。我年初開(kāi)始負責特力集團官方微信公眾號——“深特力”的運營(yíng)、編輯工作。公眾號是公司對外展示的窗口，用戶(hù)是公眾號運營(yíng)的核心，依據用戶(hù)做好定位，真真切切地明白用戶(hù)所想所需，才能將公眾號做好，為公司形象建設與宣傳工作出一份力�；�于國有企業(yè)、上市公司的職責與使命，我們的公眾號不能為博取點(diǎn)擊率與“贊”而做標題黨、撰寫(xiě)流量文，須秉持務(wù)實(shí)作風(fēng)、踏實(shí)態(tài)度，對推送真實(shí)性、準確性負責，做一個(gè)契合公司企業(yè)文化與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，有溫度，有內容，有感情的公眾號。

在領(lǐng)導與同事們的關(guān)心指導下，我們圍繞“全心全意服務(wù)客戶(hù)”的宗旨，多措并舉，積極開(kāi)展公眾號建設工作：一是找準自身定位，弘揚企業(yè)文化，依據上級文件精神與實(shí)際需要，廣泛發(fā)布公司內部新聞資訊，轉發(fā)市國資委、特發(fā)集團相關(guān)推文，積極宣傳企業(yè)形象，響應特發(fā)企業(yè)文化理念體系建設，增強作為特發(fā)人的榮譽(yù)感與歸屬感；二是加強專(zhuān)業(yè)學(xué)習，結合實(shí)踐提升，學(xué)習優(yōu)秀黨政機關(guān)公眾號編輯排版技巧，并依據用戶(hù)評價(jià)，調整字體、行間距、格式排版，旨在創(chuàng )造一種良好的閱讀體驗；三是全力打造品質(zhì)，精挑細選素材。做好內部投稿稿件的審核、編輯工作，使之更適應新媒體的傳播方式。四是大力宣傳推廣，依據反饋改進(jìn)，通過(guò)朋友圈分享、宣傳欄掃碼等手段推廣公眾號，并廣泛征集用戶(hù)意見(jiàn)與建議，作出相應修改措施。

征程正未有窮期，不待揚鞭自?shī)^蹄。公眾號建設工作責任重大， 使命光榮。相信精誠所至、金石為開(kāi)，我會(huì )秉持“全心全意服務(wù)客戶(hù)”的行為準則，以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，更加精益求精，爭取百尺竿頭更進(jìn)一步。

“全心全意服務(wù)客戶(hù)”是企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)（李群/特力人力資源【黨群】部）

“全心全意服務(wù)客戶(hù)”體現了特發(fā)企業(yè)文化把服務(wù)客戶(hù)作為企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)。著(zhù)力提升服務(wù)水平，助力企業(yè)改革，將成為我們員工未來(lái)工作的目標。

“全心全意服務(wù)客戶(hù)”將黨的“全心全意為人民服務(wù)”的信念落到實(shí)處。從我的崗位來(lái)說(shuō)，為一線(xiàn)群眾、黨員服務(wù)就是為客戶(hù)服務(wù)。特力集團黨委所屬10個(gè)黨支部，支部書(shū)記、支部委員均為兼職，隨著(zhù)黨支部建設工作的規范化，對支部委員的工作要求也越來(lái)越高，支委們不論身處哪個(gè)崗位，除兢兢業(yè)業(yè)完成本崗位工作，對支部工作不推諉，不扯皮，認真組織開(kāi)展黨組織生活，牢固樹(shù)立了“為人民服務(wù)”的意識，各黨支部建設工作明顯提升。

作為員工只要我們每個(gè)人都力所能及，有責任感，把自己負責的事情做出質(zhì)量，做出成效，企業(yè)就一定會(huì )向著(zhù)更好的方向發(fā)展。

精誠服務(wù)，構筑口碑（向強/特發(fā)黎明公司）

    服務(wù)的對象是人，每個(gè)服務(wù)對象都會(huì )對服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生感性的認知，于是不同的企業(yè)服務(wù)模式會(huì )產(chǎn)生不同的效果。因此，若想形成極佳的服務(wù)模式和客戶(hù)體驗，就需要所有員工全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

一、全心全意服務(wù)是滿(mǎn)足人性需求、構建良好客情關(guān)系的需要�？蛻�(hù)作為人都有自己的需求、偏好、認知、觀(guān)點(diǎn)、態(tài)度，找準和摸透客戶(hù)的這些特點(diǎn)，以與客戶(hù)做朋友的心態(tài)去互動(dòng)，不欺騙和損害客戶(hù)利益，熱情對待，尊重客戶(hù)的人格和選擇，并提供人文關(guān)懷，這樣的全心全意服務(wù)才能讓客戶(hù)的需求最大化被滿(mǎn)足、得到極佳體驗，從而能夠形成良好的客情關(guān)系。

二、全心全意服務(wù)是構筑企業(yè)良好品牌形象的重要途徑。員工個(gè)體的服務(wù)過(guò)程會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得這就是服務(wù)標準和態(tài)度，既是員工，更是集團風(fēng)貌的體現。全心全意的服務(wù)能夠感染和吸引客戶(hù)，也能夠顯現企業(yè)文化內涵。以誠信為本、以真心為導向，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必能在構筑品牌形象和價(jià)值上產(chǎn)生良好的口碑傳播。

全心全意服務(wù)客戶(hù)（楊紅/特發(fā)黎明公司）

“客戶(hù)就是上帝”，一句眾所周知的名言，可如何才能真正令我們的客戶(hù)滿(mǎn)意呢？全心全意為客戶(hù)服務(wù)，該從哪些方面做起？

我認為首先應從我們自身做起，保持正確的工作態(tài)度，養成良好的習慣，不斷地去學(xué)習，去改進(jìn)，從工作中、生活中去體會(huì )、感悟、總結出更多的經(jīng)驗，以正確心態(tài)來(lái)對待我們的工作。生活是美好的，工作是快樂(lè )的，我們是幸福的。我們應時(shí)刻保持一顆積極向上，熱情樂(lè )觀(guān)的工作態(tài)度。不要將我們生活中的情緒和煩惱帶入到工作當中，只有時(shí)刻保持一個(gè)陽(yáng)光的工作心態(tài)才能更好地為客戶(hù)服務(wù)。

生活中的瑣事，家庭的不快，身體的不適都會(huì )影響到我們的心情，盡量不要將這些不良的情緒帶到我們的工作當中，人生不如意十有八九，生活中總有很多無(wú)奈，保持積極樂(lè )觀(guān)的心情，會(huì )讓我們從容很多。而同樣的一些原因也會(huì )影響到我們的客戶(hù)，對待客戶(hù)我們也要多一份理解，多一份關(guān)心，多一份包容。我們要時(shí)刻保持一份良好的工作心態(tài)、熱情的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì )分析應對客戶(hù)的心里，才能更好地全心全意為客戶(hù)服務(wù)，贏(yíng)得他們的滿(mǎn)意。

全心全意為客戶(hù)服務(wù)（李靜/特發(fā)小梅沙旅游公司）

酒店業(yè)流傳著(zhù)這么一個(gè)故事：一對年老的夫婦來(lái)到一家旅館住宿，可是旅館的房間已經(jīng)住滿(mǎn)，一位收銀員看到夫婦疲憊的身影，把自己的房間讓給了夫婦，第二天夫婦準備離開(kāi)，看到收銀員疲憊的神情才知道他通宵熬了一夜。幾天后，這位收銀員收到了一封讓他去紐約工作的信件，來(lái)到紐約后，才知道原來(lái)夫婦是一對億萬(wàn)富翁，為了感謝他的服務(wù)，為他買(mǎi)下了這座酒店，他們相信他有能力經(jīng)營(yíng)得很好。

這就是著(zhù)名的希爾頓酒店首任經(jīng)理的故事。這個(gè)故事告訴我們這么一個(gè)道理:服務(wù)可能就是不經(jīng)意之間的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)行為。全心全意為客戶(hù)的需求著(zhù)想雖然不一定能立刻得到回報，但是卻能給他人帶來(lái)溫暖，讓自己的人生價(jià)值得到提升。

“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”必須做到：一是走到客戶(hù)中去，與客戶(hù)保持零距離；二是深入了解客戶(hù)的需求，并學(xué)會(huì )換位思考；三是要有屢敗屢戰的決心，和不破樓蘭誓不還的信心。

 其實(shí)，要走到客戶(hù)心里去，道理也很簡(jiǎn)單。人世間最親近的是什么？親情！最愿意去的地方是哪里？“家”！所以，對待我們的客戶(hù)，就是要像對待我們的親人一樣，用真心換真誠，讓客戶(hù)感受到親情！每一次拜訪(fǎng)或是邀約客戶(hù)，都要讓客戶(hù)有如見(jiàn)家人之感。怎么做到？首先，就是需要“真情”。人與人之間來(lái)不得半點(diǎn)虛假。要相信，人都是敏感的，都是需要被愛(ài)的，虛情假意很快就會(huì )被揭穿。能與我們做業(yè)務(wù)的人，都是具有高情商和高智商的人，我們在與客戶(hù)相處中的一言一行，如自我介紹、介紹公司和產(chǎn)品、洽談交流、商務(wù)合作等等，都來(lái)不得半點(diǎn)虛假。只有做到這一點(diǎn)，客戶(hù)才會(huì )愿意接納我們，理解我們，并愿意與我們做進(jìn)一步的交流和相處。其次，是言談舉止、接人待物要充分地表現出你的真情，要做到言行一致、表里如一。最忌口是心非、言行不一等行為。請相信，客戶(hù)的眼睛都是雪亮的，容不得半點(diǎn)沙子。因此，我們的一言一行，都必須符合我們的內心，通過(guò)你的言行舉止來(lái)表現和展示真情。無(wú)論是心理上的，還是物質(zhì)層面的服務(wù)�！翱蛻�(hù)”需要的不一定是你真正給予的那個(gè)物質(zhì)享受，更重要的是“內心”的感覺(jué)，是你是否為他真心付出！

好的態(tài)度可能會(huì )化戾氣為祥和，讓客戶(hù)愿意敞開(kāi)心扉和你溝通，從而為我們的工作提供幫助，而壞的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)意識可能會(huì )適得其反，最后只能是失去一個(gè)客戶(hù)，甚至失去了客戶(hù)身邊的一些潛在的客戶(hù)源。

作為企業(yè)的員工，我想服務(wù)并不是加班加點(diǎn)工作，而是始終把企業(yè)服務(wù)理念作為自己的工作準則，做好自己的本職工作，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養，讓客戶(hù)體驗到公司的專(zhuān)業(yè)與認真、企業(yè)產(chǎn)品的方便和快捷。這樣的服務(wù)才能讓客戶(hù)對企業(yè)的服務(wù)充滿(mǎn)信心，從而成為我們的回頭客，樹(shù)立良好的口碑，帶動(dòng)身邊其他的潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。

在某種意義上，良好的服務(wù)就是一種共贏(yíng)，從企業(yè)層面來(lái)說(shuō)，蘋(píng)果以精益求精和用心服務(wù)的精神得到了客戶(hù)的認可，從而成為世界上最大的手機運營(yíng)商，從個(gè)人層面來(lái)說(shuō)，雷鋒以全心全意為人民服務(wù)的精神，贏(yíng)得了全國人民的尊敬。讓我們攜手從工作中的每一件小事做起，用全心全意的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)于公司的每一個(gè)群體，每一個(gè)客戶(hù)，共同創(chuàng )造特發(fā)與客戶(hù)互利共贏(yíng)的美好未來(lái)。

全心全意服務(wù)客戶(hù)心得體會(huì )（周梅/香蜜湖度假村公司）

毫無(wú)疑問(wèn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，“全心全意服務(wù)客戶(hù)”的理念已逐漸被企業(yè)家所重視，只有為客戶(hù)提供了令人滿(mǎn)意的服務(wù)，服務(wù)組織和服務(wù)人員才有生存和發(fā)展的機會(huì )；也只有把最好的服務(wù)提供給客戶(hù)才能獲得客戶(hù)的眷顧。青島海爾在“全心全意服務(wù)客戶(hù)”這個(gè)綱一以貫之的指導下，潛心于產(chǎn)品創(chuàng )新，憑借貼心的服務(wù)引領(lǐng)了服務(wù)新時(shí)代的潮流——“從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉型”，通過(guò)產(chǎn)品賣(mài)服務(wù)，通過(guò)服務(wù)賣(mài)產(chǎn)品；突出展示客戶(hù)為首的經(jīng)營(yíng)理念，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，滿(mǎn)足客戶(hù)的新時(shí)代需求。來(lái)自天府之國、美食之鄉的四川“海底撈”火鍋，將“服務(wù)至上、客戶(hù)至上”的宗旨詮釋得淋漓盡致，它以創(chuàng )新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將“全心全意服務(wù)客戶(hù)”作為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為客戶(hù)提供“貼心、溫心、舒心”的超級服務(wù)，贏(yíng)得了紛至沓來(lái)的客戶(hù)和社會(huì )的廣泛贊譽(yù)。

許多像青島“海爾”和四川“海底撈”這樣獲得多項榮譽(yù)的優(yōu)秀企業(yè)，始終把“全心全意服務(wù)客戶(hù)”作為一種信念，用責任匯聚誠信的力量，并切實(shí)踐行，不斷超越，實(shí)現理想。所以他們能夠在短短幾十年，成就其個(gè)性品牌享譽(yù)大江南北，在競爭激烈的行業(yè)中獨占鰲頭，遠遠領(lǐng)先于同行業(yè)的企業(yè)。

然而，正如左傳所說(shuō)《失信不立》。當今社會(huì )，有些無(wú)良商家卻把“全心全意服務(wù)客戶(hù)”的理念拋在腦后，為了牟取暴利，欺騙廣大客戶(hù)，甚至不惜拿國人的生命健康為代價(jià)來(lái)?yè)Q取利潤，令人心寒。他們恰恰忘記了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是企業(yè)產(chǎn)品存在的根本屬性，企業(yè)的存在是以提供服務(wù)或商品而賺取利益的組織，沒(méi)有客戶(hù)的支持，何以生存？水能載舟，亦能覆舟�？系禄�蘇丹紅事件披露，短短數天內損失數千萬(wàn)元。三鹿奶粉三聚氰胺事件浮出水面，幾天內直接損失高達數千萬(wàn)元；而且對中國奶業(yè)造成全面、系統、徹底的破壞，其影響到現在也沒(méi)消除。

近年來(lái)，香蜜湖公司在雙方股東的正確指導下，領(lǐng)導班子帶領(lǐng)全體員工秉承“全心全意服務(wù)客戶(hù)”的理念、開(kāi)拓創(chuàng )新求發(fā)展的運營(yíng)方針，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，實(shí)現與客戶(hù)互利共贏(yíng)。公司開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新思路，以營(yíng)銷(xiāo)“新思維”適應“新常態(tài)”，改變守著(zhù)一塊奶酪到老的觀(guān)點(diǎn)，不斷尋找新的方法把公司的蛋糕越做越大，讓公司財富越變越多，將苦心創(chuàng )造的財富保值增值。公司在經(jīng)營(yíng)租賃方面做了大量的工作，安排專(zhuān)人去市場(chǎng)調研，收集資料，制定合理的租房?jì)r(jià)格，2017年經(jīng)營(yíng)利潤總額約1.5億元，經(jīng)營(yíng)收入和凈利潤均創(chuàng )公司歷史最好水平，實(shí)現國有資本的保值增值最大化。香蜜湖取得如此成績(jì)離不開(kāi)眾多客戶(hù)的信任和支持，公司始終遵循“全心全意服務(wù)客戶(hù)”的經(jīng)營(yíng)理念，邁著(zhù)堅實(shí)、穩健的步伐與時(shí)俱進(jìn)，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)譜寫(xiě)公司新篇章。

全心全意服務(wù)客戶(hù)（張宇/特發(fā)地產(chǎn)公司）

特發(fā)地產(chǎn)自多個(gè)項目入市以來(lái)，每天面對不同的客戶(hù)和不同的需求，我們用真心和行動(dòng)，全心全意服務(wù)客戶(hù)，致力為客戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求。但在工作期間，往往還是會(huì )遇到客戶(hù)投訴。公司營(yíng)銷(xiāo)客服部是負責地產(chǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理主責部門(mén)，負責接待處理業(yè)主投訴工作。每當遇到客戶(hù)投訴，營(yíng)銷(xiāo)客服部員工總能得當處理——做到投訴有接待，處理有程序，結果有反饋，責任有落實(shí)。同時(shí)，在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)部員工不會(huì )僅僅為了盡快解決問(wèn)題而一味滿(mǎn)足客戶(hù)的所有要求，而是堅持工作原則，根據實(shí)際情況，隨機應變解決問(wèn)題、化解矛盾。

如今的房地產(chǎn)企業(yè)，不僅是為客戶(hù)提供一個(gè)住所，更應該是一種生活方式，服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。在過(guò)去房地產(chǎn)賣(mài)方市場(chǎng)條件下，平庸的服務(wù)司空見(jiàn)慣，長(cháng)久以來(lái)交易雙方對此也習以為常。而在當今買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，客戶(hù)正變得精明，其消費行為也變得日趨成熟，平庸的服務(wù)再也不能贏(yíng)得客戶(hù)的青睞，房地產(chǎn)企業(yè)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的置業(yè)服務(wù)、產(chǎn)權服務(wù)責無(wú)旁貸，優(yōu)質(zhì)個(gè)性化、增值服務(wù)才是企業(yè)走向成功的金鑰匙。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新杠桿，面對市場(chǎng)競爭壓力，許多房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始意識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)，由此產(chǎn)生出“以市場(chǎng)為中心”和“以客戶(hù)為導向”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。它強調企業(yè)與客戶(hù)間的溝通與聯(lián)系，以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為中心，以采取具有競爭性的策略為特點(diǎn)，即“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念越來(lái)越被開(kāi)發(fā)商所認同和接受。

隨著(zhù)買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，客戶(hù)越來(lái)越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿(mǎn)人情味的服務(wù)，于是選擇什么樣的服務(wù)形式去滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的需求就顯得尤為重要。

一、全員服務(wù)。全員服務(wù)要求企業(yè)樹(shù)立全員服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰略。增強全體員工服務(wù)的群體意識和團隊精神，在企業(yè)內部建立完善客戶(hù)服務(wù)體系。

二、全程服務(wù)。全程服務(wù)跨越房地產(chǎn)售前、售中及售后每一環(huán)節，都對客戶(hù)進(jìn)行細致而深入的服務(wù)。從客戶(hù)第一次來(lái)訪(fǎng)，到產(chǎn)品使用價(jià)值耗盡為止整個(gè)生命周期，使客戶(hù)與企業(yè)的產(chǎn)品及品牌緊密相聯(lián)，讓客戶(hù)在每個(gè)層面都感到滿(mǎn)意。

三、一站式服務(wù)。指客戶(hù)無(wú)論在客戶(hù)服務(wù)部、售樓公司、物業(yè)公司、地盤(pán)現場(chǎng)或其他部門(mén)進(jìn)行服務(wù)請求時(shí)，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶(hù)投訴或將客戶(hù)推至其他部門(mén)。主動(dòng)解決，涉及其他部門(mén)問(wèn)題的應積極協(xié)助或代表客戶(hù)與其他部門(mén)接觸，督促其予以解決。

四、標準化承諾服務(wù)。指客戶(hù)應該享受的一般性服務(wù)，如租售服務(wù)、客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、現場(chǎng)等）、置業(yè)服務(wù)、權證辦理服務(wù)、客戶(hù)入伙服務(wù)、日常投訴接待處理等日程性服務(wù)。

五、個(gè)性化服務(wù)。基于客戶(hù)不同需求、不同背景、不同價(jià)值進(jìn)行客戶(hù)群體細分，從而開(kāi)展有針對性的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

六、增值服務(wù)。指為客戶(hù)提供的除房屋產(chǎn)品以外的其他增值服務(wù)，如會(huì )所服務(wù)、俱樂(lè )部提供的連鎖服務(wù)、消費服務(wù)、置業(yè)服務(wù)、投資服務(wù)、旅游服務(wù)、管家服務(wù)等增值型服務(wù)。

在現代市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，房地產(chǎn)企業(yè)樹(shù)立“客戶(hù)服務(wù)價(jià)值”觀(guān)念，做到全心全意服務(wù)客戶(hù)，對于加強客戶(hù)關(guān)系、戰勝競爭對手、提高房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力具有十分重要的意義。

淺談全心全意服務(wù)客戶(hù)（郭淑鏝/特發(fā)物業(yè)坂田分公司）

物業(yè)公司的服務(wù)絕對不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單做個(gè)框架服務(wù)，而是要真正了解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)量身定做服務(wù)方案，并且在服務(wù)過(guò)程中，我們的工作人員要講究方法，講究藝術(shù)，這樣才能找到雙方的結合點(diǎn)，進(jìn)一步更好地服務(wù)客戶(hù)。

全心全意服務(wù)客戶(hù)需要我們把客戶(hù)當成自己的家人，付出真情實(shí)感的，無(wú)論是雨中為客戶(hù)送傘，還是一年如一日地等待殘疾員工客戶(hù)，接其上下班，都是彰顯出我們工作人員全心全意為客戶(hù)服務(wù)的意識，服務(wù)無(wú)大小，重要的是我們要做到真正為客戶(hù)著(zhù)想，真心為客戶(hù)服務(wù)，讓我們一起以客戶(hù)為圓心，以滿(mǎn)腔熱情和專(zhuān)業(yè)素養為半徑，畫(huà)出一個(gè)屬于我們特發(fā)品牌的圓滿(mǎn)畫(huà)面。

精于專(zhuān)業(yè)誠于服務(wù)，全心全意服務(wù)客戶(hù)（劉琴/特發(fā)政務(wù)武漢分公司）

窗口工作,直接面對人民群眾,工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象,做好一名窗口工作人員就必須要求我們要有較精的業(yè)務(wù)知識、良好的儀容儀表和規范、文明的服務(wù)用語(yǔ)。想群眾之所想,急群眾之所急。特別是窗口業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性比較強, 很多問(wèn)題都直接關(guān)系到人民群眾的切身利益,這就要求我們每個(gè)工作人員投入更多的熱情和精力到工作當中，全心全意為群眾做好服務(wù)。

首先需要有個(gè)平穩的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置,明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來(lái)辦事人員時(shí),切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和；形態(tài)上要舉止得體、落落大方；語(yǔ)言上要禮貌周到,多說(shuō)“請”字,少說(shuō)“不”字等等。平穩的心態(tài),就會(huì )很容易找到與人交流的切入點(diǎn),使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通,使辦事人員感到溫馨、愉快。

其次，需要熟練自己的業(yè)務(wù)。隨著(zhù)社會(huì )分工的不斷細化,社會(huì )對政府職能部門(mén)辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來(lái)越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習,特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識,一定要精, 回答提問(wèn)一定要準確,同時(shí)也要大概地了解其它窗口(科室) 業(yè)務(wù)知識。只有這樣,才能為前來(lái)辦事或者詢(xún)問(wèn)的人員提供快捷、準確、到位的服務(wù),使群眾高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。

最后，還需要講究語(yǔ)言技巧。回答問(wèn)題時(shí)要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備(忘帶)材料,在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)者時(shí)要客觀(guān)、冷靜,應對突發(fā)事件時(shí)要機智、巧妙。服務(wù)是無(wú)形的,但是可以被感知的。服務(wù)是門(mén)藝術(shù),藝無(wú)止境;服務(wù)是門(mén)學(xué)問(wèn),學(xué)海無(wú)涯。作為名窗口工作人員,一定要用心去體會(huì )窗口服務(wù)這門(mén)藝術(shù),認真去研究和學(xué)習這門(mén)學(xué)問(wèn),要為前來(lái)辦事人員多辦實(shí)事好事，把全心全意為客戶(hù)服務(wù)這號口號真正落實(shí)到實(shí)際工作中去。

全心全意服務(wù)客戶(hù)（朱青青/特發(fā)物業(yè)武漢分公司）

全心全意為客戶(hù)服務(wù)重在一個(gè)“全”字，細節上要周全，方法上要得當，考慮問(wèn)題要全面，服務(wù)工作要周到，否則，會(huì )因小失大，不僅損害客戶(hù)的利益，也影響公司的名譽(yù)。全心全意服務(wù)客戶(hù)強調了服務(wù)工作中用心的重要性。

一、高度的責任心。責任心包含良好的職業(yè)操守，對客戶(hù)的忠誠與熱情。著(zhù)名作家托爾斯泰曾說(shuō)，一個(gè)人若沒(méi)有熱情，他將一事無(wú)成，而熱情的基點(diǎn)正是責任心。有責任心的人能夠做到不因事大而為，不因事小而不為，不因事多而忘為，不因事雜而錯為。哪怕是在園區巡視中，我們隨手撿起的一根被客戶(hù)丟棄的煙頭放到垃圾桶，這都是有責任心的表現。

二、積極的服務(wù)態(tài)度。態(tài)度表現在我們的肢體、語(yǔ)言、表情上，最常說(shuō)的一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一張溫馨提示，客戶(hù)能多方面感受到物業(yè)服務(wù)無(wú)微不至的關(guān)懷。急客戶(hù)所需，想客戶(hù)所求，認認真真為客戶(hù)做好每一件事。同時(shí)，善于觀(guān)察和分析客戶(hù)的心理特點(diǎn)，正確把握服務(wù)的時(shí)機，服務(wù)于顧客開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，堅信服務(wù)態(tài)度決定客戶(hù)資源。

三、良好的做事方法。磨刀不誤砍柴工，同樣都是強調做事前需用心去思考，揣摩客戶(hù)心理，尋求完美的解決方案。態(tài)度是前提，行動(dòng)是做事根本。工作上，我們若接到到客戶(hù)的抱怨、投訴，更是要掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法，遇事不回避，發(fā)現原因并從根本中解決問(wèn)題，從問(wèn)題中總結出經(jīng)驗。

“全心全意服務(wù)客戶(hù)”是我們的追求（王慧/特發(fā)物業(yè)成都分公司）

在物業(yè)工作中要做到全心全意服務(wù)客戶(hù)，就要了解客戶(hù)的需求，學(xué)會(huì )換位思考。5月26日，公司收到了一封感謝信，一位客戶(hù)因腳踝骨折行動(dòng)不便，門(mén)崗保安哥哥主動(dòng)將他送到大堂，前臺妹妹用專(zhuān)門(mén)準備的椅子“運送”客戶(hù)去工位，保潔大姐主動(dòng)給客戶(hù)接開(kāi)水等等，客戶(hù)發(fā)來(lái)感謝信并表示非常感動(dòng)。各個(gè)崗位通力合作，想客戶(hù)之所想主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)，最終得到客戶(hù)的肯定，這也是我非常印象深刻的一封感謝信。全心全意服務(wù)客戶(hù)還要有屢敗屢戰的決心，在物業(yè)服務(wù)中，很多時(shí)候得不到客戶(hù)的理解，這時(shí)我們要積極與客戶(hù)溝通、交流，且不要寄希望于一次、兩次就可以，可能需要十次、二十次，甚至上百次。同時(shí)，我們也要加強內部培訓，努力提升物業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力。從各個(gè)方面突破，從而獲得客戶(hù)的認可，而不是輕易放棄。

物業(yè)管理的核心就是服務(wù)，要把暖心融入到日常服務(wù)中去，從細節做起，了解客戶(hù)的需求，“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意服務(wù)客戶(hù)�！�

做精準服務(wù)的審批服務(wù)參與者（嚴兵兵/特發(fā)政務(wù)武漢分公司）

2016年6月，特發(fā)政務(wù)服務(wù)武漢分公司正式進(jìn)駐洪山區政務(wù)服務(wù)中心，整體承接審批外圍的咨詢(xún)、收件、發(fā)證等輔助性工作，幫助實(shí)施“前臺統一受理、后臺分類(lèi)審批、統一窗口出件”的“一窗式”審批服務(wù)新模式。自進(jìn)駐后，在審批改革方面，我們先后經(jīng)歷了“三個(gè)全集中”“三個(gè)到位”“三辦”的改革洗禮，自我調整摸索，適應改革發(fā)展趨勢，悄然間，已從合作關(guān)系轉變?yōu)楣仓\改革發(fā)展的參與者，不再簡(jiǎn)單是改革措施的執行者，而是真正能為服務(wù)“客戶(hù)”改革出主意提建議拿方案的謀劃者。我們與區行政審批局政策法規科共同擬定了《綜合服務(wù)窗口調整優(yōu)化方案》，獨立負責商事登記、企業(yè)投資、社會(huì )事務(wù)、經(jīng)營(yíng)許可、基本建設五大類(lèi)綜合窗口的受理環(huán)節，與審批人員構建“全科醫生”和“專(zhuān)家出診”的“一盤(pán)棋”服務(wù)格局。自“標準化+政務(wù)”概念引入后，窗口貫徹運用標準化思維，協(xié)助編制受理手冊、負面清單，加快標準化審批步伐，切實(shí)釋放改革紅利，提升審批效能。

在政務(wù)服務(wù)方面，我們致力于打造一支全過(guò)程、精準化幫辦服務(wù)隊伍，提供專(zhuān)業(yè)化、人性化服務(wù)。我們站在服務(wù)群眾“第一陣線(xiàn)”上，窗口工作人員全面踐行受理不說(shuō)“NO”工作機制、嚴格執行首問(wèn)責任制和一次性告知等制度，轉變老百姓眼中“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”的舊形象；進(jìn)駐創(chuàng )意天地、烽火創(chuàng )新谷、融創(chuàng )智谷等3個(gè)園區提供咨詢(xún)、指導等服務(wù)，并聽(tīng)取創(chuàng )業(yè)者的心聲，收集辦事企業(yè)、創(chuàng )業(yè)者的意見(jiàn)與建議，將可行性意見(jiàn)、合理化建議及時(shí)反饋匯報，轉化利用至實(shí)踐工作中。

兩年的時(shí)間，我們陪著(zhù)客戶(hù)一起走過(guò)毫無(wú)借鑒經(jīng)驗的相對集中的行政許可權改革之路，從陌生到熟悉，從熟悉到信任，逐漸找準角色定位，以體制外的身份履行著(zhù)體制內的責任，把全心全意服務(wù)客戶(hù)當做行為準則，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)作為，真正認同行政審批改革事業(yè)和政務(wù)服務(wù)發(fā)展理念，并發(fā)自?xún)刃牡叵硎転槔习傩辗��?wù)的自豪感和獲得感。

全心全意服務(wù)客戶(hù)（曾仁玲/特發(fā)小貸公司）

“全心全意服務(wù)客戶(hù)”是特發(fā)集團員工行為規范四大準則之一，特發(fā)小貸專(zhuān)業(yè)為黃金珠寶行業(yè)提供金融服務(wù)和金融產(chǎn)品，公司“以客戶(hù)為中心、想客戶(hù)所想、憂(yōu)客戶(hù)所憂(yōu)，全心全意服務(wù)客戶(hù)”的服務(wù)宗旨，充分體現了集團這一行為準則。

“以客戶(hù)為中心”是服務(wù)的中心。公司主要圍繞黃金珠寶企業(yè)提供金融服務(wù)，并針對客戶(hù)群體設計金融服務(wù)內容和金融產(chǎn)品模型。我們認為，“以客戶(hù)為中心”、迎合客戶(hù)需求、符合市場(chǎng)潮流的產(chǎn)品，才是具有生命力的產(chǎn)品�！跋肟蛻�(hù)所想”是服務(wù)的靈魂。在節奏快速、交易頻繁的珠寶行業(yè)，客戶(hù)青睞于效率高、流程簡(jiǎn)單的金融服務(wù)，為此，我們需研究一套既嚴謹又高效的業(yè)務(wù)流程和風(fēng)控管理模式。讓客戶(hù)放心、舒心地把生意難題托付給我們�！跋肟蛻�(hù)所想”，我們的服務(wù)陪伴著(zhù)客戶(hù)業(yè)務(wù)的同步成長(cháng)�！皯n(yōu)客戶(hù)所憂(yōu)”是服務(wù)的關(guān)鍵。特發(fā)小貸要在同行中出類(lèi)拔萃、在黃金珠寶行業(yè)產(chǎn)生影響力，就要在業(yè)務(wù)細節方面為客戶(hù)多考慮一分、在工作中為客戶(hù)多付出一份�！皯n(yōu)客戶(hù)所憂(yōu)”是公司服務(wù)拔尖的重要因素。

特發(fā)小貸全體員工需要嚴格遵守“全心全意服務(wù)客戶(hù)”這一行為準則要求，讓特發(fā)小貸的金融服務(wù)質(zhì)量成為行內標桿，把公司打造成一家最貼近客戶(hù)的小額貸款企業(yè)。