深圳高爾夫

     她是中國第一批赴日本學(xué)習高爾夫管理的研修生之一；
     她是中國300多家球會(huì )、60000多名球童的大姐大；
     她從業(yè)近24年，親手培養了3000多名球童，并向全國各球會(huì )輸送了2000多名優(yōu)秀球童；
     她被中國高爾夫協(xié)會(huì )首任主席榮高棠先生稱(chēng)為“中國高爾夫第一球童長(cháng)”；
     她是被業(yè)界譽(yù)為“中國高爾夫運動(dòng)的搖籃”、“中國高爾夫管理者的黃埔軍�！薄�—深圳高爾夫俱樂(lè )部的一名職員；
     她與駐港、深跨國企業(yè)高管人員熟識，以朋友相稱(chēng)，以高爾夫宣傳深圳；
     她和她的球童們每年接待近十萬(wàn)人來(lái)球場(chǎng)打球；
     她就是深圳高爾夫俱樂(lè )部球童部經(jīng)理王佐芬。
     初入高爾夫
     1985年6月1日，王佐芬進(jìn)入深圳高爾夫俱樂(lè )部有限公司工作。說(shuō)起中國的高爾夫，就不得不提到深圳高爾夫俱樂(lè )部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)深高）。1979年，“改革開(kāi)放”這個(gè)詞對很多人來(lái)講還是很陌生，這年的12月，深圳經(jīng)濟特區發(fā)展公司（特發(fā)）和香港華聯(lián)實(shí)業(yè)公司簽署了新中國歷史上第一個(gè)高爾夫俱樂(lè )部的相關(guān)合同�？梢哉f(shuō)，是深圳高爾夫俱樂(lè )部第一個(gè)動(dòng)手編織起了中國高爾夫運動(dòng)的搖籃。從此，國內高爾夫行業(yè)像雨后春筍般跟進(jìn)。
     作為一個(gè)舶來(lái)物，高爾夫來(lái)到剛剛打開(kāi)大門(mén)的中國大陸，卻并不為人所知，人們以為不過(guò)是一項普通的運動(dòng)。剛剛進(jìn)入高爾夫行業(yè)的王佐芬也一樣認為。
     對于高爾夫，當時(shí)的她是一無(wú)所知。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的日語(yǔ)培訓后，1985年8月，她和另外4名同事被派往日本學(xué)習高爾夫運作流程及經(jīng)營(yíng)管理。走出國門(mén)的她發(fā)現，原來(lái)高爾夫的天地是如此廣闊，高爾夫的文化如此深厚，她暗自下決心，一定要把高爾夫管理學(xué)好。在日本川西市能市高爾夫俱樂(lè )部，經(jīng)過(guò)近半年的強化學(xué)習，她已經(jīng)較為詳細地了解了高爾夫球會(huì )的運作流程，并有了一定的實(shí)踐經(jīng)驗。老師評價(jià)說(shuō)，這些中國來(lái)的學(xué)生學(xué)習刻苦，對管理流程有創(chuàng )新。而當時(shí)的日本媒體也紛紛報道，中國有高爾夫球場(chǎng)了，這顯示了中國的開(kāi)放。
     球童培訓的先行者
     同年12月，王佐芬從日本學(xué)成歸來(lái)，回到開(kāi)業(yè)剛滿(mǎn)月的深高。她首先在實(shí)踐中鍛煉自己，同時(shí)結合當時(shí)深高的實(shí)際情況，決心培訓和帶好一批球童。而她這一干就是24年。
     在球童培訓上，她根據自己所學(xué)到的知識，結合球場(chǎng)的實(shí)際情況，創(chuàng )新思維，從禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、高爾夫規則等諸多方面對球童進(jìn)行嚴格培訓，做到服務(wù)動(dòng)作規范化，培訓后考試上崗。對在崗球童，通過(guò)嚴格的規章制度，進(jìn)行規范、監督、考核、評價(jià)、激勵獎懲。
     拿激勵來(lái)說(shuō)，采取口頭評價(jià)、書(shū)面評分單相結合，設立球童評分好中差投票箱等多樣化評比方式，評出每月最佳球童、最差球童，給予相應的獎懲。
     她要求球童在服務(wù)時(shí)要做到十個(gè)點(diǎn)：笑容甜一點(diǎn)、舉止美一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)、技能強一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、做事勤一點(diǎn)、眼界寬一點(diǎn)、步履輕一點(diǎn)、愛(ài)心多一點(diǎn)、委屈容一點(diǎn)。這看起來(lái)略顯瑣碎的十個(gè)點(diǎn)最終刻畫(huà)出的是深高球童這張名片。
     在外人看來(lái)，球童工作看起來(lái)好像就是撿撿球、拿拿桿、推推車(chē)那么簡(jiǎn)單，其實(shí)，當好一名合格的球童很不容易。出去全副武裝，回來(lái)全身汗汪汪。既要有良好的體能還要有必備的專(zhuān)業(yè)水準，甚至禮貌禮節的強化都不亞于空姐。從1998年起，為了使這支占球場(chǎng)人數三分之二的娘子軍成為業(yè)內服務(wù)的旗手，她大膽創(chuàng )新，實(shí)施了動(dòng)態(tài)管理機制，制定了層層把關(guān)的考核細則，按能力和業(yè)績(jì)把球童分為A、B、C三級，做到日總結、周講評、每月產(chǎn)生一名服務(wù)之星，真正做到了能者上、平者讓、庸者下，極大地調動(dòng)了球童文明優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的積極性，使球童真正成為球場(chǎng)的另一道風(fēng)景。
     為深圳對外宣傳、招商引資多引金鳳凰
     改革開(kāi)放以來(lái)，中國引進(jìn)了大批的外資企業(yè)，為中國的經(jīng)濟建設做出了巨大貢獻。而高爾夫運動(dòng)在珠三角、長(cháng)三角、京津等地區的快速發(fā)展與這些區域外資企業(yè)在全國所占的比例有相當大的關(guān)系。研究資料表明，一個(gè)地區的高爾夫球場(chǎng)越多，這個(gè)地區的外資企業(yè)往往也越多。高爾夫球會(huì )為一個(gè)地區招商引資起到筑巢引鳳的促進(jìn)作用。
     王佐芬就認為，高爾夫是個(gè)特殊的行業(yè)，每天接待服務(wù)大批來(lái)自國內國際不同層次的客人，這就要求我們既要有良好的運動(dòng)環(huán)境，更重要是有精誠服務(wù)的理念，這個(gè)度一定要把好，這種服務(wù)要跟上；深高是全國一流的球會(huì )，我們球童部要做深高的部門(mén)第一名，我們的工作要做到精誠服務(wù)，創(chuàng )造佳績(jì)，回報社會(huì )。
     事實(shí)也的確如此。
     2005年VOLVO中國公開(kāi)賽在深高舉行，作為中國的國家公開(kāi)賽，同時(shí)也是高爾夫歐巡賽、亞巡賽聯(lián)合賽事，這項賽事能否順利、圓滿(mǎn)舉行對深圳的形象有很大影響，深高責任重大，對深高的球童而言，這既是莫大的榮耀，也是前所未有的考驗。她們不單是代表深高，更是代表整個(gè)中國的高爾夫形象。4天下來(lái)，她們沒(méi)有讓人失望。賽事的成功舉辦把深高推向了世界高爾夫的舞臺，把深圳開(kāi)放、健康的形象展示在全世界面前。
     不僅如此，深高在促進(jìn)招商引資、提升深圳城市品位方面也發(fā)揮著(zhù)重要作用。韓國總統來(lái)了，菲律賓總統來(lái)了，泰國總理來(lái)了，世界旅游組織秘書(shū)長(cháng)來(lái)了，各國政商要人、社會(huì )名流每年要來(lái)幾百人，他們無(wú)不對深高球童的服務(wù)水平贊賞有加，對深高、深圳流連忘返。
     而這些，同樣離不開(kāi)王佐芬和她的姐妹們的不懈努力，精益求精。她說(shuō)，我們深高1000多名會(huì )員有很多是駐港、駐深跨國企業(yè)、金融財團的老板和高管人員，我們?yōu)樗麄兲峁┝己玫姆��?wù)，使他們工作之余能夠得到身心健康的體育鍛煉并從中進(jìn)行商務(wù)交流，讓他們熱愛(ài)深高，熱愛(ài)我們這座城市，吸引更多的投資人來(lái)深圳投資，這是我們應該承擔的對這座城市的責任。
     目前深高的多數球童都掌握了英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等基本業(yè)務(wù)語(yǔ)言，能為來(lái)自五湖四海的客人服務(wù)，讓他們更好地了解深圳。
     為中國高爾夫發(fā)展而努力
     20多年來(lái)，王佐芬培養出來(lái)的球童數不勝數，桃李滿(mǎn)天下。當年的球童有的成了球會(huì )總經(jīng)理，有的成了高爾夫賽事總監，擔任球會(huì )管理人員的更是數不勝數。她制定出的一整套球童管理制度也已成為深高這所“中國高爾夫的黃埔軍�！苯�(jīng)典教材。原中國高爾夫球協(xié)會(huì )主席榮高棠先生曾稱(chēng)贊她是“中國高爾夫第一球童長(cháng)”，可謂實(shí)至名歸。
     每年都有很多球會(huì )同行前來(lái)取經(jīng)，她都很熱情地交流經(jīng)驗。她說(shuō)，有交流才有發(fā)展，才能促進(jìn)深圳乃至中國高爾夫的發(fā)展，這是我很樂(lè )意做的事。而當下屬有更好的發(fā)展機會(huì )另作選擇的時(shí)候，她也給予鼓勵、支持。在她看來(lái)，人才需要流動(dòng)，為其他剛剛起步的球場(chǎng)培養人才就是對中國高爾夫作貢獻。
     除了球童培訓，在高爾夫球車(chē)庫、高爾夫球包存放室的管理上，同樣有很多球會(huì )同行慕名前來(lái)學(xué)習。王佐芬嚴格要求，厲行節約，注重高爾夫球車(chē)的保養，這樣既培養了員工的愛(ài)崗敬業(yè)精神，又節約成本帶來(lái)了經(jīng)濟效益。在同行業(yè)其他球會(huì )的球車(chē)只能使用三、四年的情況下，深高的球車(chē)使用壽命卻能長(cháng)達八、九年之久，不能不讓人深為欽佩。這正應了那句話(huà)，管理出效益。
     在深高的球包室，存放著(zhù)數以千計的會(huì )員球包，為使工作有條不紊，王佐芬多次出謀劃策，改進(jìn)落后的管理辦法，創(chuàng )新姓氏性別列隊排序，采用分門(mén)別類(lèi)法。這種方法既方便客人，又便于管理，受到大家的好評。該管理辦法在全國眾多球場(chǎng)推廣和應用。
     王佐芬在深高一干就是24年，當初和她一同去日本學(xué)習的同事們都相繼離開(kāi)了高爾夫這一行業(yè)，而她卻一直鐘情于高爾夫，在深高工作的這20多年，她從未想過(guò)離開(kāi)高爾夫。她說(shuō)：“我從不知道高爾夫是什么，到了解高爾夫，到學(xué)習高爾夫，再到管理高爾夫，這是一個(gè)很值得回味和留戀的過(guò)程。作為深高人，作為深高的第一批員工，我有一種責任感。我熱愛(ài)高爾夫，它是我一輩子的事業(yè)。我是從一個(gè)小白球開(kāi)始慢慢地了解高爾夫，了解了高爾夫的流程、運作以及球童的禮儀、服務(wù)，直至高爾夫活動(dòng)的策劃和運作的�！�
     球童口中的“王姐”
     對高爾夫事業(yè)王佐芬是充滿(mǎn)熱愛(ài)的，對她的同事們、球童們，她同樣是充滿(mǎn)著(zhù)關(guān)愛(ài)。每周的例會(huì )，既是總結、布置檢查工作，又是關(guān)心了解球童業(yè)余生活的好場(chǎng)所。此外她還不定期組織部門(mén)活動(dòng)，豐富球童們的業(yè)余文化生活。每年，她都會(huì )組織全部球童一起吃“團圓飯”，和球童們一起聊家常，談生活。球童們都親切地稱(chēng)呼她為“王姐”，她也像媽媽、大姐一樣關(guān)心球童。
     2007年，球童閆慶玲遭遇交通事故，這突如其來(lái)的不幸，讓王佐芬急在心里，在危險期那幾天，不管是白天還是凌晨，王佐芬天天往醫院跑，關(guān)心她病情的發(fā)展和治療�；氐絾挝�，她組織募捐，并帶頭捐款，把深高大家庭的溫暖送到閆慶玲的身邊。
     2008年，四川發(fā)生地震，她帶領(lǐng)部門(mén)員工積極捐款給災區；同時(shí)，還召集家在災區的球童，關(guān)切地詢(xún)問(wèn)家庭受損情況，為她們捐款。
     類(lèi)似這樣的事不勝枚舉，每次別人談起這些，“王姐”都說(shuō)不值一提，理所應當。
     多年來(lái)，王佐芬對球童們不論是工作還是生活上的關(guān)心，球童們看在眼里，記在心上。球童們說(shuō)，有這樣的好領(lǐng)導、好姐姐，我們感覺(jué)到了出外打工的溫暖，很珍惜這個(gè)擁有愛(ài)心和凝聚力的集體。
     舍小家顧大家
     王佐芬深?lèi)?ài)著(zhù)球場(chǎng)，愛(ài)著(zhù)這里的一株草，一棵樹(shù)。有一次深圳遭遇八級強烈臺風(fēng)，球場(chǎng)上有上百棵大樹(shù)倒下，她不顧風(fēng)雨泥濘，組織部門(mén)員工，和其他部門(mén)人員一起頂風(fēng)冒雨清理球場(chǎng)，足足在球場(chǎng)搶修了8個(gè)多小時(shí)，此時(shí)的她卻是抱病而作。事后她說(shuō)，當時(shí)只有一個(gè)想法，就是希望球場(chǎng)盡快恢復正常。雖然臺風(fēng)讓20多顆大樹(shù)翻折了，但深高是深圳地區臺風(fēng)過(guò)后第一個(gè)恢復營(yíng)業(yè)的球場(chǎng)，客人們對此稱(chēng)贊連連，這讓她很欣慰。
     她自言對家庭虧欠很多，沒(méi)能把更多的時(shí)間放在家人身上。深高地處市區，一到周末和節假日便人滿(mǎn)為患，是球場(chǎng)最忙的時(shí)候，一年算下來(lái)，她的周末和逢年過(guò)節幾乎都是在球場(chǎng)度過(guò)的，難得與家人在一起。丈夫和女兒平時(shí)上班上學(xué)，逢周末卻很難聚在一起享受天倫之樂(lè )。舍小家顧大家，在她這里都已很平常。她把人生最寶貴的時(shí)間奉獻給了高爾夫，奉獻給了社會(huì )，把對高爾夫的熱愛(ài)化為這日復一日的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
     多年來(lái)，王佐芬在自己的工作崗位上實(shí)現自己的價(jià)值、體驗工作的快樂(lè )，形成了深高是我家、我家是深高的價(jià)值觀(guān)念。正是有她這樣的老員工，才使任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)潛移默化形成深高自己的企業(yè)文化；有她這樣的高爾夫人，深圳的高爾夫、中國的高爾夫才得以突飛猛進(jìn)的發(fā)展；有她這樣的新深圳人，深圳也必將繼續創(chuàng )造輝煌，譜寫(xiě)改革開(kāi)放的新篇章。