作為一家專(zhuān)注于高端市場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，特發(fā)物業(yè)管理公司發(fā)展戰略明確的，即“擴大規模、持續盈利發(fā)展、做大做強，成為中國高科技園區物業(yè)管理首選品牌”。這一戰略目標的實(shí)現離不開(kāi)積極、健康、向上、和諧的企業(yè)文化。特發(fā)物業(yè)以特發(fā)集團企業(yè)文化體系為依托，堅持市場(chǎng)標準，以市場(chǎng)理念為核心，學(xué)習借鑒標桿企業(yè)的成功經(jīng)驗，努力培育具有特發(fā)物業(yè)特點(diǎn)、助推企業(yè)戰略目標實(shí)現的企業(yè)文化。

一、結合行業(yè)及企業(yè)自身特點(diǎn)，樹(shù)立差異化的企業(yè)文化價(jià)值理念

在許多行業(yè)和競爭領(lǐng)域中，企業(yè)為了突出自己的服務(wù)和產(chǎn)品，往往會(huì )通過(guò)采用差異化競爭的方式，樹(shù)立起企業(yè)在全行業(yè)范圍中的獨特性，這種獨特性往往會(huì )成為競爭致勝的武器。采用這種競爭方式的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是樹(shù)立差異化的價(jià)值理念。

立足行業(yè)特性，明確自身角色定位，樹(shù)立差異化的價(jià)值理念是特發(fā)物業(yè)公司企業(yè)文化建設的一大關(guān)鍵。物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，強調以服務(wù)為宗旨。在物業(yè)管理行業(yè)中，業(yè)主處于主導地位，物業(yè)管理企業(yè)則扮演著(zhù)一個(gè)“管家”的角色。因此，特發(fā)物業(yè)在企業(yè)文化建設的過(guò)程中，須立足行業(yè)特性，明確自身的角色定位，以“以人為本，服務(wù)至上”為經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值理念，將業(yè)主的服務(wù)需求和服務(wù)體驗放在第一位，以提供超出業(yè)主預期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的企業(yè)使命。

物業(yè)管理企業(yè)雖然定位于“管家”的角色，但因為服務(wù)對象和服務(wù)內容的差異，必然會(huì )產(chǎn)生風(fēng)格各異的“管家”，并體現出風(fēng)格各異的企業(yè)文化。特發(fā)物業(yè)立足高端物業(yè)管理市場(chǎng)，志在打造高端物業(yè)管理品牌，在高科技園區物業(yè)管理中獨樹(shù)一幟，因此高度重視高科技園區專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊的建設。服務(wù)過(guò)程中，特發(fā)物業(yè)在保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，特別強調專(zhuān)業(yè)性和對業(yè)主服務(wù)需求的響應速度，讓業(yè)主充分體驗到特發(fā)物業(yè)的專(zhuān)業(yè)態(tài)度和服務(wù)熱忱。

特發(fā)物業(yè)“以人為本，服務(wù)至上”；“源于深圳，服務(wù)中國”；“規范成就品質(zhì)，品牌提升價(jià)值”等宣傳口號，很好地詮釋了特發(fā)物業(yè)的企業(yè)文化和服務(wù)理念，當然還可以進(jìn)一步突出獨特性和個(gè)性，這需要在今后的企業(yè)文化宣傳中引起重視，不斷進(jìn)行提煉和創(chuàng )新。

二、結合企業(yè)自身特點(diǎn)，確立企業(yè)文化發(fā)展戰略

特發(fā)物業(yè)公司從1993年成立至今已有20個(gè)年頭。20年的成長(cháng)過(guò)程中，特發(fā)物業(yè)人對企業(yè)文化的認識也經(jīng)歷了從懵懂到逐步清晰，從被動(dòng)轉化到主動(dòng)引導培育，并最終上升到企業(yè)發(fā)展戰略的高度。特發(fā)物業(yè)于2010年1月制定并下發(fā)了《特發(fā)物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化建設實(shí)施方案》，這是公司企業(yè)文化建設的綱領(lǐng)性文件。特發(fā)物業(yè)的企業(yè)文化發(fā)展戰略就是以《特發(fā)物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化建設實(shí)施方案》為依據，遵循特發(fā)集團“全員職業(yè)化，成就美好生活”核心價(jià)值觀(guān)，以“以人為本，服務(wù)至上”；“規范成就品質(zhì)，品牌提升價(jià)值”等為經(jīng)營(yíng)宗旨和價(jià)值理念，全力推動(dòng)公司“擴大規模、持續盈利發(fā)展、做大做強，成為中國高科技園區物業(yè)管理首選品牌”發(fā)展戰略的實(shí)現。

三、以制度規范和行為準則為載體，將企業(yè)文化價(jià)值理念落到實(shí)處，做“品質(zhì)”，樹(shù)“品牌”

“規范成就品質(zhì)，品牌提升價(jià)值”。特發(fā)物業(yè)公司在企業(yè)文化建設中，十分重視制度規范的作用，通過(guò)修訂和完善制度規范、行為準則，以之為載體，將企業(yè)文化價(jià)值理念落到實(shí)處。公司以客戶(hù)需求為導向，通過(guò)規范的管理來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品保持旺盛生命力的保障，樹(shù)立“特發(fā)物業(yè)”的品牌形象，從而為企業(yè)創(chuàng )造更多的價(jià)值。

特發(fā)物業(yè)將現有的管理項目分為三大塊，即高科技園區、寫(xiě)字樓和住宅小區，根據不同業(yè)主和項目類(lèi)型的需求提供各具特色的服務(wù)。為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升服務(wù)品質(zhì)，公司密切關(guān)注客戶(hù)的關(guān)切和訴求。在核心業(yè)務(wù)方面，根據高新園區運行特點(diǎn)，研究制定了30多萬(wàn)字、品質(zhì)標準達500條的《華為高新科技園區物業(yè)服務(wù)規范制度》，從安全人員的身高、儀表、儀容，到證照檢查時(shí)應保持的距離、詢(xún)問(wèn)語(yǔ)句、手勢都有嚴格規定。針對高管區域安全防范的特別要求，從五星級酒店引進(jìn)多名管理人員，還不惜重金，安排人員參加英國管家協(xié)會(huì )組織的“英國鉑金管理培訓班”學(xué)習，為VIP區域提供超五星級水平的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。在公司目前最大的一體化綜合管理項目——華為成都基地項目的管理中，成都分公司提出“主動(dòng)”服務(wù)理念，要求全體員工在工作中做到“主動(dòng)發(fā)現，主動(dòng)跟蹤，主動(dòng)解決，主動(dòng)反饋”。核心管理人員身先士卒，深入現場(chǎng)，帶領(lǐng)基層干部和員工定期檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)匯總、跟蹤、解決，對復雜問(wèn)題通過(guò)跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)的內部溝通機制進(jìn)行處理，消除安全隱患。充分利用客服熱線(xiàn)平臺、每日分類(lèi)匯總的施工簡(jiǎn)報、定期的日常管理簡(jiǎn)報等渠道，與華為業(yè)務(wù)部門(mén)、基建部門(mén)、施工單位及分公司各部門(mén)溝通，將有必要的溝通結果及時(shí)反饋至基層，大大提高了問(wèn)題的解決效率和處理效果。

四、積極借鑒成功經(jīng)驗，學(xué)習標桿企業(yè)先進(jìn)企業(yè)文化

特發(fā)物業(yè)積極向行業(yè)標桿學(xué)習，密切追蹤行業(yè)最新動(dòng)向，不定期組織骨干員工到行業(yè)標桿企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目參觀(guān)學(xué)習先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理方法和理念，汲取企業(yè)文化建設的養料，不斷充實(shí)企業(yè)文化的內涵。

業(yè)內標桿的企業(yè)文化理念有許多值得學(xué)習借鑒之處，比如：萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)宗旨是“全心全意全為您”，提出“客戶(hù)是我們永遠的伙伴”；“關(guān)注細節，精益求精”；“陽(yáng)光照亮的體制”等經(jīng)營(yíng)理念，注重對員工進(jìn)行系統的專(zhuān)業(yè)培訓，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續進(jìn)行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)研究與探索，藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素，創(chuàng )造更好的經(jīng)濟效益及社會(huì )效益。萬(wàn)科特色的物業(yè)服務(wù)模式是萬(wàn)科物業(yè)奠定行業(yè)領(lǐng)先地位的重要因素。長(cháng)城物業(yè)以“服務(wù)業(yè)主，報效社會(huì )”為使命，以“成為社區生活方式引領(lǐng)者”為目標，致力于贏(yíng)得顧客的認可和社會(huì )的認同，從而贏(yíng)得更大的市場(chǎng)份額和發(fā)展空間�！肮�司的價(jià)值源于顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)”是長(cháng)城物業(yè)人在長(cháng)期經(jīng)營(yíng)管理工作中對“顧客滿(mǎn)意”的深刻認識，并已成為長(cháng)城物業(yè)人的核心價(jià)值觀(guān)。其對顧客滿(mǎn)意度的高度關(guān)注，對社區生活方式的獨到理解和追求值得稱(chēng)道。

鮮明獨特的企業(yè)文化，往往反映了企業(yè)的一種差異化戰略，成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分�！耙匀藶楸�，服務(wù)至上”、“規范成就品質(zhì)、品牌提升價(jià)值”，服務(wù)品質(zhì)是特發(fā)物業(yè)的生命，培育一種強調服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)文化是特發(fā)物業(yè)推進(jìn)企業(yè)文化建設的必然選擇，這不僅有利于特發(fā)物業(yè)打造高端物業(yè)管理品牌形象，也將推動(dòng)特發(fā)物業(yè)“擴大規模、持續盈利發(fā)展、做大做強，成為中國高科技園區物業(yè)管理首選品牌”的發(fā)展戰略目標的最終實(shí)現。